Geef bezoekers geen informatie, help ze hun taken oplossen

Bezoekers  doorlopen verschillende fases voordat ze overgaan tot een aankoop of andere commerciële actie. Je kunt dit verklaren aan de hand van het klassieke AIDA-model. Op basis van het AIDA-model kun je eigenlijk vier typen websitebezoekers definiëren:

  • Browsers
  • Evaluators
  • Transactors
  • Customers

Iedere type bezoeker heeft zijn eigen informatiebehoefte. Euh… dat hebben ze dus niet. Content expert Gerry McGovern maakt in een recente column op humoristische wijze duidelijk dat we geen behoefte hebben aan informatie, maar behoefte aan het oplossen van onze taken of opdrachten. Het vinden van het adres van het ziekenhuis is een taak, het voor jou meest geschikte energiecontract kiezen is een taak, een whitepaper downloaden is een taak:

“To meet the needs of the users, the team needs to make task completion their #1 objective. “Don’t manage the technology; don’t manage the content; don’t manage the information; and don’t manage the graphics. Manage the tasks.”

Ieder type website bezoeker heeft zijn eigen taak:

  • Een “browser” is op zoek naar een overzicht van het aanbod. Hij heeft een behoefte, maar weer nog niet precies waar hij naar op zoek is. Zijn taak is om uit te vinden welke producten of diensten aan kunnen sluiten bij zijn behoefte.
  • Een “evaluator” moet een keus maken. Zijn taak is om de verschillende mogelijkheden naast elkaar te zetten en deze te vergelijken.
  • Een “transactor” heeft al gekozen welk product hij wil. De taak van de transactor is om zo efficient mogelijk door het bestelproces te gaan.
  • Een “customer” heeft voorgaande fases al doorlopen. De taak van dit type bezoeker is om op zoek  naar service of een reden om nog een keer zaken met je te doen.

En ja, om een taak uit te voeren heeft een bezoeker natuurlijk wèl informatie nodig. Maar informatie is nooit een doel op zich. De informatie moet altijd worden afgestemd op het type website bezoeker (browser, evaluator, transactor, customer) en de taak die het betreffende type heeft. Leg de focus dus nooit op de content die je hebt, maar leg de focus op de taak van de bezoeker. Als je dat doet zal de effectiviteit van je website met sprongen omhoog gaan.