Het geheim van het online verkoopproces

Wanneer je meer succes wil met je website moet je je niet afvragen hoe je “meer kunt verkopen”, maar hoe je bezoekers “helpt met kopen”. In dit artikel vind je het verschil tussen “verkopen” en “helpen kopen” (en waarom dat laatste online beter werkt), plus het geheim hoe je bezoekers helpt kopen.
Online verkopen versus offline verkopen
Wanneer je online een product of dienst aan de man wil brengen is dat een ander soort proces dan wanneer je dat offline doet.
In een telefoongesprek, of wanneer een klant je winkel bezoekt, is het namelijk veel gemakkelijker om echt te “verkopen”. Zelfs wanneer je als koper niet echt op een verkoopverhaal zit te wachten is het moeilijk om er onderuit te komen om het hele verkooppraatje af te luisteren: het voelt altijd een beetje onbeleefd om het gesprek zomaar af te kappen.
Online is dat een ander verhaal. Wanneer je iets ziet wat je niet bevalt ben je met één klik weer verdwenen. Niks geen ongemakkelijk gevoel vanwege het “afkappen”.
Bezoekers “helpen kopen”
Ook al zou je het willen, je kunt online dus heel moeilijk echt “verkopen” (met één klik zijn je bezoekers immers weer verdwenen).  Je zult bezoekers daarom moeten “helpen kopen”…
Misschien dat je in eerste instantie denkt: “helpen kopen en verkopen, dat is toch precies hetzelfde”? Dat is het niet. Het verschil zit ’em namelijk in het perspectief. Wanneer je iemand “helpt met kopen” stel je die persoon en zijn behoeftes centraal. Wanneer je alleen bezig bent met “verkopen” gaat het het om je eigen behoeften (je wil die sale maken). Je begrijpt dat het centraal stellen van de behoeftes van de koper een effectivere manier is om een product aan de man te brengen, dan wanneer je alleen maar met je eigen scorings-drang bezig bent.
Andrew Chak, de auteur van het geweldige boek “designing persuasive websites” verwoordt het mooi:

One of the greatest misconceptions about websites is that they’re about selling. This is completely wrong. If there’s one statement that summarizes what it’s all about, it’s this: On the web, you don’t sell to people, you help them to buy.
Het geheim (hoe je bezoekers helpt kopen)
Het geheim van hoe je websitebezoekers helpt met kopen is dit: je moet de “koop-barrières” van de bezoeker oplossen. Je moet jezelf afvragen wat de bezoeker tegenhoudt om over te gaan tot de aankoop. Een artikel op Copyblogger noemt 8 van dat soort barrières bij potentiële klanten. Voor het gemak quote ik ze in verkorte vorm hieronder in het Engels:
  1. The identification barrier: All of us have a certain image of ourselves which helps determine how we think and act. Does your copy make your prospect think, “Yes. A person like me would buy this” or maybe “I want to be like people who would buy this, so I’ll buy it, too”?
  2. The clarity barrier: Don’t expect to sell something to someone who doesn’t understand what you’re selling or the benefits of accepting your offer. Are all the details about your product or service fully understandable to your prospect?
  3. The product identity barrier: Your product or service should have a distinct identity. Remove your product from your message and replace it with a competitor’s product. If your copy still makes sense, you have not established identity.
  4. The involvement barrier: Have you given your prospect a choice to make? Do you encourage involvement with a quiz or checklist?
  5. The credibility barrier: You may be truthful, but does your prospect actually believe you? You can’t argue a prospect into trusting you. You must remove all doubt with tangible displays of credibility.
  6. The immediacy barrier: Have you expressed why it’s so important to respond now rather than later? If your offer is really urgent, does your copy make it sound urgent?
  7. The acceptability barrier: Have you put yourself into the shoes of your prospects to consider whether your offer is really acceptable to them? Do you give prospects the logical justification they need to make a purchase?
  8. The accessibility barrier: Is there any physical barrier your prospect must overcome to respond? Is your order button easy to see? Does your web page load quickly?
Los deze barrières op en je overkomt de bezwaren waardoor 99% van je bezoekers op dit moment je website verlaten zonder dat ze een aankoop hebben gedaan. Wanneer je hun koop-barrières oplost ben je niet meer bezig met verkopen (wat niet werkt online), maar helpt bezoekers kopen. Succes verzekerd.

Case The Economist: 42% meer omzet dankzij conversietest

MIT-professor Dan Ariely voerde een conversietest uit met het principe van marketing met een afleidingsmanoeuvre. Door de opties op een abonnementsformulier van zakenblad The Economist aan te passen wist hij de potentiële omzet met maar liefst 42%(!) te verhogen.
Doel experiment The Economist
Twee groepen van proefpersonen kregen een formulier te zien met daarop aanbod voor verschillende abonnementsvormen van The Economist. De proefpersonen werd gevraagd een keuze maken aan welke abonnementsvorm ze de voorkeur gaven. Het doel van het experiment was te bepalen welk type formulier The Economist het meest omzet zou opleveren.

Formulier groep 1

Resultaat formulier 1:

  • de eerste optie werd 68 keer gekozen ($59 – Internet Only Subscription)
  • de tweede optie werd 32 keer gekozen ($125 – Internet and Print Subscription)

De totale omzet die gehaald zou worden met deze resultaten: $8,012,-.


Formulier groep 2

Resultaat formulier 2:

  • de eerste optie werd 16 keer gekozen ($59 – Internet Only Subscription)
  • de tweede optie werd 0 keer gekozen ($125 – Print Only Subscription)
  • de derde optie werd 84 keer gekozen ($125 – Internet and Print Subscription)

De totale omzet die gehaald zou worden met formulier 2: $11,444

Resultaat experiment: 42%(!) meer omzet bij formulier 2
Laat deze resultaten even op je inwerken. Wanneer The Economist het formulier van groep 2 inzet behalen ze 42%(!) meer omzet.

Het aanbod is praktisch precies hetzelfde: het enige verschil is dat er bij het tweede formulier een “afleidingsmanoeuvre” is toegevoegd in de vorm van de tweede optie. Immers: waarom zou je een “print only subscription” nemen als je voor precies hetzelfde geld ook een “print and internet subscription” kunt nemen?
De psychologische kracht van “marketing met een afleidingsmanoeuvre”
Het is dus de kracht van de ”inferieure optie” (de afleidingsmanoeuvre) die er voor zorgt dat de derde optie (die The Economist het liefst verkoopt) ineens een stuk populairder wordt. En daardoor behalen halen ze fors meer omzet!

Waarom dit principe werkt?
Lees mijn artikel “de psychologische kracht van marketing met een afleidingsmanoeuvre“.

De psychologische kracht van "marketing met een afleidingsmanoeuvre"


Website bezoekers hebben moeite met het maken van keuzes. Om te voorkomen dat je bezoekers helemaal geen keuze maken moet je ze als online marketeer daarom een handje helpen.
Een onverwachte, maar effectieve, methode is door gebruik te maken van de psychologische kracht van een “afleidingsmanoeuvre”. Zo’n afleidingsmanoeuvre bestaat uit een aanbieden van een “inferieure optie” die lijkt op één van de andere opties waaruit bezoekers kunnen kiezen. Door deze inferieure- of afleidings-optie gaan bezoekers de goede optie meer waarderen dan wanneer de afleidings-optie er niet zou zijn. En door die hogere waardering gaan ze eerder over tot het maken van een keuze. Een interessant principe dat je op vrijwel alle type websites kunt toepassen.
Website bezoekers hebben moeite met beslissen
Wanneer een website bezoeker overgaat tot een aankoop, of het invullen van een contactformulier doet ‘ie dat omdat hij op een rationele manier alle voors en tegens heeft afgewogen. Denkt ‘ie. In de praktijk blijkt de gemiddelde bezoeker echter een stuk minder rationeel te handelen dat je zou denken.

Dan Ariely
, professor aan het Amerikaanse MIT, doet onderzoek hoe consumenten denken en beslissingen nemen. Hij concludeerde dat consumenten moeite hebben met het nemen van beslissingen, en dat ze zich daardoor (onbewust) gemakkelijk laten sturen in hun keuze. De conclusie van Dan Ariely over de moeite met het nemen van beslissingen sluit goed aan bij “the paradox of choice” waarover ik eerder schreef.  Dat website bezoekers moeite hebben met het maken van een keuze heeft twee redenen:

  • De enorme hoeveelheid keuzes die we via internet met een muisklik tot onze beschikking hebben verlamt ons.
  • Als we eenmaal wel een beslissing hebben genomen, blijven we ons afvragen of we wel het juiste hebben gekozen.

Wanneer je meer resultaat wil bereiken met je website zul je bezoekers dus moeten *helpen* met het maken van hun keuze. Dan Ariely laat in de video hierboven zien hoe je dat op (onverwachte manieren!) kunt doen.
Hoe marketeers hulp kunnen bieden bij een keuze
Marketeers kunnen website bezoekers dus helpen met het maken van keuzes. Eerder heb je al gezien dat teveel keuze de gemiddelde website bezoeker verlamt; bij teveel opties wordt er helemaal geen keuze meer gemaakt. Het advies van Dan Ariely zal je dan ook verbazen, hij adviseert je om juist een extra optie(!) te voegen. Dit is echter geen optie die de keuze nog moeilijker maakt: het is een “inferieure optie” die toch niemand zal kiezen. Anders dan je zou denken heeft deze inferieure, of afleidings-optie wel degelijk effect om de keuze die mensen vervolgens maken.

Het effect van de “afleidings-optie”
Hij beschrijft dit principe van de afleidings-optie aan het hand va het volgende voorbeeld:


Do you want to go for a weekend to Rome? All expenses paid, hotel, transportation, food, breakfast, , everything. Or a weekend in Paris? Now, a weekend in Paris, a weekend in Rome, these are different things. They have different food, different culture, different art.

Now imagine I added a choice to the set that nobody wanted. Imagine I said, “A weekend in Rome, a weekend in Paris, or having your car stolen?”  It’s a funny idea. Because why would having your car stolen, in this set, influence anything? But what if the option to have your car stolen was not exactly like this. What if it was a trip to Rome, all expenses paid,transportation, breakfast. But doesn’t include coffee in the morning. If you want coffee you have to pay for it yourself. It’s € 250. Given that you can have Rome with coffee, why would you possibly want Rome without coffee? It’s like having your car stolen. It’s an inferior option.

But guess what happened. The moment you add Rome without coffee, Rome with coffee becomes more popular. And people choose it. The fact that you have Rome without coffeemakes Rome with coffee look superior. And not just to Rome without coffee, even superior to Paris.

Bekijk dit voorbeeld in de video vanaf 11.12 minuten.
Overal toepasbaar
Bij vrijwel elk type website kun je dit principe van de “afleidings-optie” toepassen. Van e-commerce tot lead generation site; bij vrijwel elk aanbod wat je doet kun je een aanbod verzinnen dat niemand zal kiezen. Dat hoeft ook niet, want het enige doel van het “slechte aanbod” is het aanbod wat wel interessant is er beter uit te laten springen. Op die manier help je de bezoeker zijn over zijn natuurlijke drempel van het maken van een keuze heen. En zo onstaat klassieke win-win situatie.

Hoe boekwinkel Zoomii zich succesvol richt op oriënterende klanten


Het mooie van boekenwinkels is dat je er doorheen kunt dwalen en je laten verrassen door de boeken die je daar spontaan tegenkomt. Online gaat dat heel anders. Je hebt daar zo doelgericht bezig dat er weinig ruimte is voor spontaniteit en inspiratie. Daarom begon Chris Thiessen met een nieuwe website waar je op een totaal andere manier naar boeken kunt zoeken:

I love bookstores. Spending afternoons wandering the shelves. Happening across great books I didn’t even know existed. But it’s an experience I never found online. Online bookstores are wonderful. They’ve got amazing prices, huge selections, and they’re open all the time. If you know exactly what you want, they’re perfect. But somehow I kept coming back to the bookstore just to browse. Zoomii is my attempt to bring online as much of the real bookstore experience as possible.

Deze website bedient een hele nieuwe doelgroep, namelijk de oriënterende klanten. Deze groep weet dat ze een product willen gaan aanschaffen, maar hebben nog een hoop hulp nodig bij het maken van hun keuze. Niet alleen bij online boekenwinkels, maar in vrijwel alle branches blijft deze groep orienterende klanten in de kou staan. Het is een gemiste kans dat deze doelgroep niet beter bediend wordt.

Zoomii, virtuele boekwinkel
De website Zoomii lijkt nog het meest op een soort virtuele boekenwinkel. In plaats van een database met plaatjes en beschrijvingen van boeken (zoals Bol.com of Amazon) probeert Zoomii de ervaring van een normale boekwinkel na te bootsen. En dat lukt vrij aardig… De site is een verzameling van boekenkasten waar je op een Google Maps achtige manier doorheen kunt scrollen. Naast het scroll-gemak is een aardige feature dat je ook meteen kunt zien hoe groot of klein een boek is.

C
onnectie met Amazon
De website combineert het beste van twee werelden:

  • het enorme aanbod van online boekenwinkels
  • de inspiratie van offline boekenwinkels

Zoomii is een slimme site. Alle data wordt namelijk opgehaald bij grote broer Amazon. Het enige wat Zoomii doet is het aanbod van Amazon op een totaal andere manier presenteren. Wanneer je een boek koopt wordt de aankoop verder helemaal afgehandeld door Amazon, Zoomii krijgt een paar procent van de omzet voor het aanbrengen van de sale.
Andere manier van zoeken, andere doelgroep
Het sterke aan Zoomii is dat het mogelijk wordt om op een totaal andere manier naar boeken kunt zoeken. Bij Amazon of Bol.com moet je over het algemeen al redelijk goed weten naar welke titel of auteur je op zoek bent, anders wordt het zoeken toch lastig. Bij Zoomii hoeft dat niet; je kunt je daar gewoon laten inspireren door het aanbod. Dat zorgt er voor dat er voor dat deze site een nieuwe doelgroep aanboort: de oriënterende klant.

Stel dat je een cadeautjes moet kopen voor een collega. Je weet dat hij graag boeken leest en houdt van boeken over politiek. Als je geen tijd hebt om naar een normale boekenwinkel te gaan is het lastig om met zo’n vage opdracht online een boek te kopen bij de bestaande webshops. Zoomii brengt daar verandering in. Je kunt daar gemakkelijk door het aanbod van boeken over politiek lopen.
Oriënterende klanten, een onderbelichte doelgroep
Zoomii is dus bijzonder goed geschikt voor mensen die nog niet zo goed weten wat ze moeten kopen. Ze hebben wel een vaag idee (1. dat het een boek moet zijn, 2. onderwerp politiek), maar verder hebben ze nog hulp nodig om er achter te komen wat voor hen geschikt is. Bij veel webshops hebben orienterende bezoekers het dan moeilijk. En dat geldt niet alleen voor webshops/boeken, dat is in veel branches zo.

Webshops, maar ook totaal andere type websites (b.v. van adviesbureau’s) laten veel kansen liggen door niet goed in te spelen op de behoeftes van oriënterende klanten. Wat voor site je ook hebt: beschrijf niet alleen je product of dienst, maar geef ook duidelijk aan voor wie het product/dienst geschikt is. Of in welke situaties het van pas komt, hoe het aankoopproces normaal gesproken verloopt, etc. etc. Allemaal vragen die voor meer ervaren klanten misschien niet beantwoord hoeven te worden, maar voor oriënterende klanten een schat aan (noodzakelijke) informatie zijn voordat ze overgaan tot een transactie.
Moraal van het verhaal: focus niet alleen op de makkelijke klanten (die al precies weten wat ze willen hebben), maar biedt ook ondersteuning aan de oriënterende klant. Je zult er een hoop nieuwe omzet mee binnenhalen.

Online koopgedrag verklaard: "Customer Journey Model" + 5 concrete tips

We zijn er als online marketeers maar druk mee: het analyseren van bezoekersaantallen en conversieratio’s. De vraag is echter of we dat wel op de goede manier doen. In 90% van de gevallen denken we te simpel: er komt een bezoeker naar de website en die doet een aankoop. Of niet.

  • Wanneer de bezoeker een aankoop doet, dan zijn we blij.
  • Vindt er geen aankoop plaats, dan zijn we niet blij.

Dat is te simpel gedacht omdat niet ieder bezoek tot een aankoop *hoeft* te leiden. Voordat een consument iets koopt op een website vinden er normaal gesproken eerst enkele orienterende bezoeken plaats. Om echt iets te snappen van het succes van je website moet je dus niet kijken naar al die individuele bezoeken (sessies), maar moet je kijken naar de reeks van bezoeken (de “customer journey”).
Online customer journey model
Bart Clement
heeft al in 2006 een erg interessant artikel over het customer journey model geschreven in het Tijdschrift voor Marketing. Dat het artikel al enkele jaren oud is maakt het niet minder relevant. Hieronder alvast de essentie van het “online customer journey model”:

In het customer journey model wordt het feit beschreven dat het online beslisproces van een klant is opgebouwd uit meerdere opeenvolgende bezoeken aan een website, waarin verschillende doelen volkomen willekeurig, onlogisch en irrationeel worden nagestreefd.
Er worden twee verschillende soorten sessies onderscheiden. Ten eerste zijn er sessies waarin een aankoop wordt gedaan (aankoop sessies), ten tweede zijn er sessies waarin geen aankoop wordt gedaan (oriëntatie sessies). Daarnaast wordt er onderscheid gemaakt tussen

  • impulsaankopen,
  • geplande aankopen
  • continuaankopen.

Bij een impulsaankoop bestellen klanten producten die helemaal niet gepland waren. De geplande aankopen bestaan uit aankopen waar al de intentie was om de aankoop te gaan doen. Onder continuaankopen worden de continue contacten met klanten verstaan, waarbij zo nu en dan een aankoop plaatsvindt. Uw wekelijkse bezoek aan een boekhandel hoeft bijvoorbeeld niet wekelijks te resulteren in een aankoop; u zult echter wel regelmatig met een boek of magazine thuiskomen. Deze continue reeks aan bezoekjes levert quasi geplande aankopen op. Het is in dit geval belangrijk om duidelijk aan te geven wanneer een bezoek toe te wijzen is aan de laatste aankoop of wanneer dit niet het geval is.
Het model bestaat uit drie fases:

  • de ‘pre-buying phase’
  • ‘buying phase’
  • de ‘after-buying phase’.

Elke journey strekt zich uit over deze drie fases en heeft de eigenschap dat de opeenvolging van deze drie fases allemaal behoren bij een aankoop . Een klant kan sessies hebben in alle drie fases maar ook slechts in één of twee fases. In dit laatste geval bestaan één of twee fases uit geen enkele sessie De inhoud van het contact, het doel van de sessie kan per klant, per product en/of per markt verschillen.

Het hele artikel kun je in PDF-vorm hier downloaden.
5  tips op basis van het Customer Journey Model
Het artikel van Bart Clement sluit af met 5 concrete aanbevelingen voor marketeers. Deze tips wil ik jullie hier niet onthouden:

  1. Houd er rekening mee dat niet elk bezoek aan de website is bedoeld om een aankoop te doen, want de klant spreidt zijn
    beslisproces uit over meerdere bezoeken. Jaag deze klant niet weg door opdringerige uitingen, want de sessie kan een voorbereiding zijn op een mogelijke aankoop in de volgende sessie.
  2. Vul elke fase in het aankoopproces in met een aparte strategie, omdat klanten in de verschillende fases verschillende wensen en doelen hebben.
  3. Bedenk dat een aankoop niet per definitie gebeurt in het eerste bezoek, en dat na de koop de bezoeken ook iet ophouden.
  4. Creëer geen funnel in de website om klanten geforceerd doorheen te leiden. Dit jaagt klanten alleen maar weg. Geef de klant alle vrijheid en zorg dat alle informatie gemakkelijk te vinden is.
  5. Heroverweeg contracten met advertentiebrokers omdat een aankoop de som is van een reeks aan geïnitieerde bezoeken door verschillende advertenties. Soms claimen wel tien advertenties de koop te hebben geïnitieerd. Deel hun fee dan ook door tien.

Download het complete artikel. Het is de moeite van het lezen meer dan waard!

Adwords Comparison Ads: nog meer macht voor Google

Deze week werd bekend dat Google aan het testen is met Adwords Comparison Ads. Het is een nieuw advertentieproduct waarmee Google adverteerders nog beter ondersteunt in het invloed uitoefenen op het koopproces van consumenten. Adwords Comparison Ads is een mooie tool die toegevoegde waarde biedt voor zowel consument als adverteerder. Google krijgt met dit product nog meer macht en online marketing power. Dat maakt dit product ook wel een beetje eng.
Over Adwords Comparison Ads
Comparsion Ads is een tool die bestaat uit het op een gemakkelijke manier vergelijken van aanbiedingen van verschillende aanbieders. Comparsion Ads is nu nog in testfase en daarom alleen gericht op het vergelijken van hypotheken (een categorie waar binnen search veel geld omgaat).  Wanneer je zoekt op het woord “hypotheek” krijg je de optie om aanvullende informatie in te vullen (inkomen, te lenen bedrag, looptijd etc.) om vervolgens een lijst te zien van hypotheken die passen bij jouw wensen. Het resultaat ziet er zo uit: screenshot Adwords Comparison Ads. Met deze tool ondersteunt Google adverteerders dus om nog gerichter invloed uit te oefenen op het proces wat consumenten doorlopen voordat ze overgaan tot een aankoop.
Het klassieke aankoopproces
Voordat consumenten overgaan tot een aankoop doorlopen zij verschillende fases. Deze fases lopen uiteen van het vaststellen van een behoefte tot de daadwerkelijke aankoop en de evaluatie van die aankoop. In een schema ziet dat er als volgt uit:

customer_sieve

Verschillend adverteren in verschillende fases
Om op een effectieve manier marketing te bedrijven moet je op bij iedere fase op een andere manier adverteren. Dat doe je door je kanaalkeuze (passieve media als TV of radio zijn misschien beter geschikt om een behoefte op te wekken dan een actief medium als internet), maar ook binnen het kanaal zelf. Google heeft dat goed begrepen en ontwikkelt in rap tempo advertentievormen die aansluiten bij iedere fase van het aankoopproces:

Het nieuwe product van Google vult de leegte bij “evaluation of alternatives” dus mooi op.
Slim, maar ook een beetje eng
Dat Google nu Adwords Comparison Ads heeft gelanceerd is natuurlijk zonder meer slim. Het biedt toegevoegde waarde voor zowel adverteerders als consumenten. Deze win-win situatie is ook de basis onder het succes van Google Adwords (je verbindt zoekende consumenten met (alleen) relevante adverteerders). Tegelijkertijd is het ook een beetje eng. Weblog Hyped vraagt zich terecht af wat Adwords Comparison Ads gaat betekenen voor de vergelijkingssites. Deze sites worden misschien wel volledig buitenspel gezet.


Google trekt met Adwords Comparsion Ads nog meer macht naar zich toe: als adverteerder (en consument) kun je haast niet meer om Google heen om je producten aan de man te brengen (of om producten te vinden). En zo’n monopolypositie is altijd een beetje eng…

Hyperconcurrentie: ligt het aan de consument of de aanbieder?

Er zijn van die bedrijfstakken waar je als consument niet vrolijk van wordt wanneer je een product uit die branche moet kopen. Ik denk dan bijvoorbeeld aan:

  • de telecombranche,
  • de energiesector
  • of verzekeringswereld

Dit zijn allemaal bedrijfstakken waar een soort hyperconcurrentie aan de gang is. Ik had het woord hyperconcurrentie al in mijn hoofd voordat ik wist wat het precies wist wat het betekende, dus ik heb het nog even opgezocht:

een hypercompetitieve omgeving kenmerkt zich door een sterke concurrentie op prijs en kwaliteit, korte levens- en designcycli, toename in innovatiesnelheid om snel marktaandelen te verwerven, afname van toegangsdrempels, de afname van schaalvoordelen als bron van concurrentievoordeel en bescherming tegen concurrentie en het steeds feller tegen elkaar ageren van concurrenten (Daveni, 1994)

Dat dus ja :-).
Bedrijven beloven gouden bergen
Het gevolg van zo’n hypercompetatieve bedrijfstak is dat bedrijven in die sector steeds meer “gouden bergen” gaan beloven om te zorgen dat potentiële klanten hun product aanschaffen.  Die gouden bergen kunnen gaan over een lagere prijs, meer gebruiksgemak, betere resultaten, maakt niet uit: het wordt allemaal fantastisch als je product X aanschaft. De bedrijven die de consument deze gouden bergen voorspiegelen weten ook wel dat die beloftes zelden of nooit waargemaakt kunnen worden. Maar het lullige is: de bedrijven die géén gouden bergen beloven worden door de consument genegeerd omdat hun aanbod niet spectaculair genoeg is.
Voorbeeld: hyperconcurrentie in de energiemarkt
Je ziet nu goed wat er gebeurt qua hyperconcurrentie in de energiemarkt. De boeven van de NEM (Nederlandse EnergieMaatschappij) harken klanten binnen bij het leven. Ze beloven een spectaculair prijsvoordeel (wat er nu ook is), maar vertellen er niet bij dat zodra de grondstofprijzen van gas & elektriciteit gaan stijgen de prijzen bij de NEM net zo hard (of waarschijnlijk harder) meestijgen. Ze beloven daarmee dus “gouden bergen”. Het gevolg van de agressieve aanpak van de NEM is echter wel dat andere energieleveranciers niet achter kunnen blijven met spectaculaire aanbiedingen a la NEM. Je wordt als consument helemaal doodgegooid met aanbiedingen, overstappremies & laagste prijsgaranties. Hoe komt dan? Nou, hyperconcurrentie dus…
Is de consument te dom? Of zijn de bedrijven te slim?
Hyperconcurrentie ontstaat dus door marktwerking. De consument vraagt er zélf om. Bedrijven die de meest fantastische gouden bergen beloven krijgen de meeste klanten. Vervolgens blijken die gouden bergen een stuk minder fantastisch als ze in eerste instantie leken. Sterker nog: het zijn helemaal geen gouden bergen. Het zijn net zo’n halfzachte heuveltjes als bij alle andere aanbieders. Zodra de consument daar achter komt is de teleurstelling groot en zijn ze boos op de bedrijven die hen het product hebben aangesmeerd. Is dat terecht omdat het bedrijf de consument misleid heeft? Of is dat niet terecht omdat de consument zelf wat beter had moeten nadenken?

Kortom: is de consument nou zo dom? Of zijn die bedrijven nou zo slim?