Motivatie en vertrouwen als belangrijkste conversie-drivers

Het verhogen van de motivatie (zodat bezoekers een bepaalde actie uitvoeren) & het verhogen van het vertrouwen (zodat bezoekers zien dat er een solide bedrijf achter de website zit) zijn de belangrijkste drivers om je conversie te verbeteren.
Je conversieprobleem zit dan ook niet zo zeer in je (bestel)formulier, maar het gebrek aan motivatie & vertrouwen van de bezoeker. Focus op het verhogen van motivatie & vertrouwen, dan volgt het ideale formulier vanzelf.
Het effect van het platform
Vorige week schreef ik het bericht 25% tot 40% meer conversie met “verhaal-formulier”. Dat bericht zorgde voor flink wat bezoekers (vooral vanaf Twitter) en er ontstond een aardige discussie. Een paar dagen later werd het bericht met mijn toestemming ook geplaatst op Webanalisten.nl. Dan zie in ineens de kracht van het platform, want precies hetzelfde bericht had op Webanalisten nog veel meer effect: 52 verwijzingen vanaf Twitter en ook nog eens 28 inhoudelijke reacties! Mooi om te zien.

Het gaat niet om het formulier
Naar aanleiding van al die inhoudelijke reacties op Webanalisten.nl nog even een klein vervolg op mijn bericht over de “verhaal-formulieren“.  Een groot gedeelte van de discussie spitste zich toe op de vraag of deze opzet met verhaal-formulieren nu wel of niet werkt wanneer het op andere websites wordt toegepast. Op zich een interessante vraag, maar volgens mij is dat niet de essentie van het verhaal. Het volgende zal je misschien verbazen, maar naar mijn mening gaat het helemaal niet om het formulier…

Motivatie & vertrouwen
Waar het wel om gaat zijn de volgende twee punten:

  • motivatie
  • vertrouwen

Ik kwam hierop dankzij de reactie van Michiel Daalmans. Op Webanalisten.nl schreef hij in de comments onder mijn bericht:

Ben je extreem weinig gemotiveerd heb je extreem veel uitleg nodig om mee te bewegen. Waarbij meeweegt in hoeverre de site (merk) bekend is. Zo maar je gegevens opgeven doet niemand graag. Want, waarom heb je al deze gegevens nodig? (…) Bij hoog vertrouwen en grote motivatie is ’snelheid’ van belang. Je wilt over gaan tot actie (AID>A). En natuurlijk zonder ‘onnodige’ snelheidsremmers (drempels).

Motivatie & vertrouwen in relatie tot het verhaal-formulier
Ondanks dat het volgens mij dus niet de essentie van de zaak is, toch nog even terug naar online formulieren.

Een standaard online formulier is heel sterk gericht op de transactie, en niets meer dan dat. Je gaat er daarbij vanuit dat een bezoeker zijn beslissing heeft gemaakt en dat hem alleen nog maar zo soepel mogelijk door het invulproces hoeft te loodsen.  Wanneer een bezoeker zijn beslissing heeft gemaakt en over wil gaan tot de transactie voldoen de standaard formulieren meer dan prima.

Maar stel nou dat de bezoeker nog niet zo zeker is van zijn zaak? Dan moet je die bezoeker dus nog overtuigen en verleiden. Je moet hem laten begrijpen waar het voordeel van jouw dienst zit en laten zien dat de site betrouwbaar is. Daarvoor zijn verhaalformulieren een stuk beter geschikt dan de standaard formulieren. Opnieuw een quote uit een reactie op Webanalisten.nl, Sven schrijft:

Mijn hypothese zou dan ook zijn dat iets wat meer aansluit bij mensentaal -zoals narratieve structuur of dialogen- effectiever werken. (…) Misschien zijn klassieke formulieren gewoon wat ongeinspireerd en doen daarom een beroep op het abstractievermogen van de gebruiker, vandaar de lagere conversie. Je zou kunnen stellen dat hoe meer de vraag aansluit bij de natuurlijke beleving van de gebruiker, hoe effectiever het formulier.

Met een “narratieve structuur” (zoals Sven dat zo mooi zegt) kun je dus beter aansluiten bij gewone mensentaal, en daardoor ben je beter in staat om bezoekers te verleiden en overtuigen.
Motivatie

Je conversie-probleem zit niet in je formulier:

  • Wanneer je het formulier onder de loep neemt ga je namelijk kijken of je bepaalde knelpunten kunt vinden waardoor mensen moeite hebben met het invullen van het formulier.
  • In plaats daarvan kun je jezelf beter afvragen: zijn mensen gemotiveerd genoeg om het formulier in te gaan vullen.

Zie mijn eerdere post: “Je conversie-probleem zit niet in het bestelformulier
Vertrouwen
Gebrek aan vertrouwen is één van de voornaamste oorzaken waarom bezoekers afhaken in het conversieproces.  Het is niet zo dat een betrouwbare website automatisch meer klanten oplevert, maar een onbetrouwbare website kost in ieder geval wel klanten. Welke soorten van vertrouwen zijn er? Welke guidelines moet je volgen om een betrouwbare website te creëeren?

Zie mijn post: “Hoe je vertrouwen creëert online: 10 guidelines

One thought on “Motivatie en vertrouwen als belangrijkste conversie-drivers”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *