Hoe je vertrouwen creëert online: 10 guidelines

Waarom is een betrouwbare website belangrijk? Welke soorten van vertrouwen zijn er? Welke guidelines moet je volgen om een betrouwbare website te creëren?
Vertrouwen, risico & conversie
Of bezoeker je website en de organisatie achter de site vertrouwen is een belangrijke factor bij het maken van een effectieve website. Sites die vertrouwen uitstralen converteren (sales, leads) vele malen beter dan sites waarbij de bezoeker twijfel heeft over de kwaliteit, deskundigheid of professionaliteit van de organisatie. Wie iets bestelt op een website loopt het risico een product thuisbezorgd te krijgen met dat zijn geld niet waard is. Hoe meer vertrouwen een website uitstraalt, hoe kleiner dit risico wordt ingeschat en hoe groter de neiging om over te gaan tot een aankoop.
Onderzoek naar vertrouwen
Er is in het verleden al veel onderzoek gedaan naar vertrouwen. Toen ik afstudeerde aan de Universiteit van Tilburg (Bedrijfscommunicatie & Digitale media) heb ik een scriptie geschreven over “initiële betrouwbaarheidsperceptie bij e-commerce sites”. Die scriptie ging over de vraag hoe mensen binnen een heel kort tijdsbestek evalueren in welke mate ze een (ecommerce) website vertrouwen.  Bij betrouwbaarheidsperceptie bestaat er een onderscheid in:

  • initiële betrouwbaarheidsperceptie
  • ervaringsgerelateerde betrouwbaarheidsperceptie.

Ervaringsgerelateerde betrouwbaarheidsperceptie ontstaat wanneer twee partijen een relatie met elkaar aangaan. Op basis van die relatie ontstaat er al dan niet vertrouwen. Initiële betrouwbaarheidsperceptie ontstaat bij het allereerste contact (of niet natuurlijk :-). Die initiële betrouwbaarheidsperceptie  is vooral bij websites: in veel gevallen kennen bezoeker jou of je organisatie niet niet. Je moet dan binnen een kort tijdsbestek vertrouwen opbouwen op basis van de content & uitstraling van je website. De vraag is alleen: hoe doe je dat?
10 guidelines voor het uistralen van vertrouwen online
Of je iets vertrouwt of niet is een gevoel. Daarom is het moeilijk onder worden te brengen welke factoren er nu precies voor zorgen dat je iets vertrouwt of niet. Stanford University heeft veel onderzoek hoe mensen bepalen of ze een website vertrouwen of niet. Op basis van die onderzoeken hebben ze 10 guidelines opgesteld over hoe je vertrouwen opbouwt met je website:

  1. Make it easy to verify the accuracy of the information on your site: gebruik keurmerken van b.v. Thuiswinkel of de consumentenbond. Verwijs naar externe bronnen zoals prijsvergelijkers of websites waar reviews en recencies op staan. Of richt een gedeelte van je site in waar je ingescande artikelen uit kranten & tijdschriften plaatst die over jouw bedrijf gaan.
  2. Show that there’s a real organization behind your site: sowieso altijd een fysiek adres op een prominente plaatst neerzetten. Ook het inschrijvingsnummer van de Kamer van Koophandel kan daar bij. Of wat dacht je van een foto van je kantoor?
  3. Highlight the expertise in your organization and in the content and services you provide: heb je een adviesbureau met hoogopleide medewerkers? Benoem dat dan; laat per medewerker zien welke opleiding ze gevolgd hebben. Maar opleiding is niet het enige wat telt: als je al 15 jaar ervaring hebt binnen een bepaalde branche kun je dat aangeven. Wees dan zo specifiek mogelijk: in welk jaar begon je carriëre in de reisbranche? Bij welke bedrijven heb je gewerkt, en welke functies heb je daar vervult?
  4. Show that honest and trustworthy people stand behind your site: sluit aan bij punt twee en drie: maak de mensen achter de site zichtbaar. Consumenten (maar ook zakelijke klanten) willen zaken doen met mensen, niet met anonieme websites of telefoonnummers. Maak je website menselijk door foto’s op te nemen van jezelf en je eventuele medewerkers. En als ze bijvoorbeeld een Linkedin-profiel hebben: verwijs daar dan naar. Dat laat zien dat het niet zo maar wat verzonnen verhaaltjes zijn, maar dat ze informatie ook echt klopt.
  5. Make it easy to contact you: mensen die contact willen opnemen hebben interesse in je product of dienst. Maak het mensen daarom zo gemakkelijk mogelijk om contact met je  op te nemen. Laat mensen zelf kiezen op welke wijze ze dat doen: telefoon, contactformulier of email.
  6. Design your site so it looks professional (or is appropriate for your purpose): dit is een wat vaag punt van Stanford. Wanneer zit je site er professioneel uit? Daar kun je dagen over discussieren. Zorg er in ieder geval voor dat de site aansluit bij je doelgroep. Een site voor zakelijke beslisseren met gif-groen en knal-oranje is dan bijvoorbeeld wat minder geschikt.
  7. Make your site easy to use — and useful: zorg dat je site vrij is van knelpunten (goede usability) en zorg ook dat je wat te melden hebt. Vermijd inhoudsloze brochure bla bla.
  8. Update your site’s content often (at least show it’s been reviewed recently): betrouwbaarheidsperceptie stijgt als mensen kunnen zien dat er nog recentelijk nieuwe content op de site is geplaatst. Of als je niet zo vaak nieuwe content plaatst: laat dan in ieder geval zien dat je recentelijk nog hebt gecontroleerd of alle informatie up to date is.
  9. Use restraint with any promotional content (e.g., ads, offers): advertenties van anderen verlagen de betrouwbaarheidsperceptie. Als het even kan: vermijden dus.
  10. Avoid errors of all types, no matter how small they seem: een niet werkende link of een plaatje dat niet inlaadt ondermijnt het vertrouwen meer dan je zo denken. Hetzelfde geldt voor typefouten. Wees daarin dus zorgvuldig (got some work to do myself here :-).

Een aardige start om de betrouwbaarheidsperceptie van je site een boost te geven dacht ik zo!

One thought on “Hoe je vertrouwen creëert online: 10 guidelines”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *