De ultieme vraag versus social media, what to do?

Zou je ons bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s? Een eenvoudige vraag waar het gedachtegoed van auteur Frederick Reichheld op gestoeld is.
Vanuit deze vraag kun je gemakkelijk een lijn trekken naar je (potentiële) succes in social media. Maar hoe hangt de vraag “zou je ons aanbevelen” dan precies samen met social media? En waar kun je je als marketeer nu het beste op richten?
De ultieme vraag
Vorige week schreef Ben Tiggelaar in zijn column in Intermediair over het boek “de ultieme vraag” van Frederick Reichheld. Het boek is al een paar jaar uit, maar nog steeds zeer actueel. Een quote van Tiggelaar om het principe van “de ultieme vraag” duidelijk te maken:

Je legt je klanten de vraag voor of zij bereid zijn jouw bedrijf aan te bevelen aan anderen. Het antwoord meet je op een schaal van 0 tot 10. Mensen die het heel waarschijnlijk achten dat ze je aanraden en een 9 of 10 scoren, zijn je ‘promoters’. Mensen die een 6 of lager scoren, noemt Reichheld ‘detractors’. Er tussenin zitten de ‘passives’. Dan ga je rekenen. Je trekt het percentage detractors (zeg 20 procent) af van het percentage promoters (zeg 30 procent). De uitkomst is je NPS (10 procent in dit geval), je Net Promoter Score.

Het interessante aan het gedachtegoed van Reicheld is dat je niet op zoek gaat naar een getal om je overall klanttevredenheid te meten, maar dat je op zoek gaat naar hoeveel mensen bereid zijn om jouw bedrijf aan te bevelen (je promotors). Dat is veel interessanter dan het klanttrevenheidscijfers (wat immers altijd alleen een “grijs gemiddelde” zal aangeven”).
Lees hier mee over “de ultieme vraag” en de “net promotor score”.
Social media feedback cycle
Bovenstaande principes zijn ook erg relevant als je wil kijken naar hoe waarschijnlijk het is dat mensen over je praten via social media. Daarom is het interessant om nog eens te kijken naar de “social media feedback cycle“:
socialfeedbackcycle2
Hoe meer mensen een positieve ervaring hebben met jouw product en hun mening daarover gaan delen met anderen, hoe meer invloed dat heeft op het aankoopproces van potentiële nieuwe klanten. Omdat steeds meer mensen zich online orienteren voordat ze een (grote) aankoop doen, zal de mate waarin er (online) positief over je gesproken wordt meer en meer bepalen hoe succesvol je als bedrijf bent.
De toegenomen invloed van de “promotors”
Voorheen was de invloed van de “promotors” (zoals gedefinieerd in het boek “de ultieme vraag”) relatief beperkt. Voor de opkomst van internet / social media ging het bereik van de promotors niet verder dan hun eigen vrienden- en kenissenkring. Tegenwoordig ligt dat anders. Via internet (social media) kunnen die promotors ook wildvreemden bereiken. Dankzij dit vergrote bereik neemt de invloed van de promotors exponentieel toe… Want dankzij social media verspreidt de mening van de promotors zich gemakkelijker dan ooit…

Je kunt het faciliteren, maar kun je het ook sturen?
Dat die mening zich tegenwoordig gemakkelijker dan ooit verspreid wordt is sowieso al een ontwikkeling om eens goed bij stil te staan. Maar je moet jezelf vooral de vraag te stellen: “hoe ga ik hier invloed op uitoefenen?”. Kun je er uberhaupt invloed op uitoefenen? Want dat blijft wat mij betreft toch altijd de crux bij bedrijven die zelf actief willen zijn met social media. Je kunt het faciliteren, maar kun je het ook sturen?
Actief met social media? Of actief met “de ultieme vraag”?
En als je social media niet kunt sturen, moet je er dan actief mee bezig zijn (behalve een beetje webcare om klantenservice-brandjes te blussen)? Of moet je het het gewoon laten gebeuren en je focus leggen op andere dingen? Iets heel ouderwets als kwaliteit en onderscheidend vermogen bijvoorbeeld? Dat lijkt mij persoonlijk namelijk meer van invloed op creëeren van meer promotors dan een actief social media beleid.
Of zit ik er dan helemaal naast?