Ik sluit 2009 af met een vooruitblik naar 2010. Een jaar waarin jij hopelijk, net als ik, een hoop mooie & nieuwe dingen gaat doen.

Op het weblog Get Clients Now van Laura Babeliowsky kwam ik een mooi lijstje tegen met prikkelende vragen om van 2010 een topjaar te maken. De vragen uit het lijstje zijn vooral bedoeld voor zelfstandig ondernemers, maar een groot deel van de vragen heeft ook veel toegevoegde waarde als je in loondienst bent.

Het zijn vragen om je te prikkelen en ideeën te geven om je eigen plan voor 2010 te maken. Ik quote hieronder een aantal van mijn favoriete vragen:

1. Als je leven precies was zoals je het wilde, wat zou je dan doen?
   
2. Wat zijn de mensen met wie je het liefste werkt, die je het meest waarderen en het meest enthousiast waren over het werk dat je deed? (en op wie je je dus het meest gaat richten in het nieuwe jaar?)
   
3. Wat is in jouw leven of werk het grootste obstakel om zo succesvol te zijn als je graag zou willen (en wat kun je daar aan doen?)
   
4. Wat zou je het liefste voor je klanten willen betekenen en geeft je de meeste vervulling in je werk? (en wat betekent dat voor het werk dat je doet?)
   
5. Waar vragen je klanten regelmatig om, wat vinden ze lastig? (en waar liggen dus kansen om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen?)
   
6. Welke werkzaamheden zuigen energie en leveren je niks op? (en ga je dus mee stoppen in 2010)?
   
7. Wat zou je heel heel blij maken als je dat voor elkaar zou krijgen in 2010?
   
8. Wat zijn de 20 doelen die je in 2010 wilt bereiken? (zo concreet mogelijk en alle levensterreinen omvattend. Betrek je liefdesleven, je hobby’s en je persoonlijke groei erbij, het schuurtje dat nog geverfd moet worden of dat je nog altijd die cursus mondharmonica wil doen)

Bekijk hier de volledige lijst met alle 13 vragen. En om nog even wat tegenwicht te bieden aan iedereen die denkt dat goede voornemens geen zin hebben:

Wensen zijn een voorteken van wat je gaat realiseren

Zo dan :-). Ik wens je een topjaar toe! Tot in 2010.

Het mooie van boekenwinkels is dat je er doorheen kunt dwalen en je laten verrassen door de boeken die je daar spontaan tegenkomt. Online gaat dat heel anders. Je hebt daar zo doelgericht bezig dat er weinig ruimte is voor spontaniteit en inspiratie. Daarom begon Chris Thiessen met een nieuwe website waar je op een totaal andere manier naar boeken kunt zoeken:

I love bookstores. Spending afternoons wandering the shelves. Happening across great books I didn’t even know existed. But it’s an experience I never found online. Online bookstores are wonderful. They’ve got amazing prices, huge selections, and they’re open all the time. If you know exactly what you want, they’re perfect. But somehow I kept coming back to the bookstore just to browse. Zoomii is my attempt to bring online as much of the real bookstore experience as possible.

Deze website bedient een hele nieuwe doelgroep, namelijk de oriënterende klanten. Deze groep weet dat ze een product willen gaan aanschaffen, maar hebben nog een hoop hulp nodig bij het maken van hun keuze. Niet alleen bij online boekenwinkels, maar in vrijwel alle branches blijft deze groep orienterende klanten in de kou staan. Het is een gemiste kans dat deze doelgroep niet beter bediend wordt.

Zoomii, virtuele boekwinkel
De website Zoomii lijkt nog het meest op een soort virtuele boekenwinkel. In plaats van een database met plaatjes en beschrijvingen van boeken (zoals Bol.com of Amazon) probeert Zoomii de ervaring van een normale boekwinkel na te bootsen. En dat lukt vrij aardig… De site is een verzameling van boekenkasten waar je op een Google Maps achtige manier doorheen kunt scrollen. Naast het scroll-gemak is een aardige feature dat je ook meteen kunt zien hoe groot of klein een boek is.

Connectie met Amazon
De website combineert het beste van twee werelden:

• het enorme aanbod van online boekenwinkels
• de inspiratie van offline boekenwinkels

Zoomii is een slimme site. Alle data wordt namelijk opgehaald bij grote broer Amazon. Het enige wat Zoomii doet is het aanbod van Amazon op een totaal andere manier presenteren. Wanneer je een boek koopt wordt de aankoop verder helemaal afgehandeld door Amazon, Zoomii krijgt een paar procent van de omzet voor het aanbrengen van de sale.

Andere manier van zoeken, andere doelgroep
Het sterke aan Zoomii is dat het mogelijk wordt om op een totaal andere manier naar boeken kunt zoeken. Bij Amazon of Bol.com moet je over het algemeen al redelijk goed weten naar welke titel of auteur je op zoek bent, anders wordt het zoeken toch lastig. Bij Zoomii hoeft dat niet; je kunt je daar gewoon laten inspireren door het aanbod. Dat zorgt er voor dat er voor dat deze site een nieuwe doelgroep aanboort: de oriënterende klant.

Stel dat je een cadeautjes moet kopen voor een collega. Je weet dat hij graag boeken leest en houdt van boeken over politiek. Als je geen tijd hebt om naar een normale boekenwinkel te gaan is het lastig om met zo’n vage opdracht online een boek te kopen bij de bestaande webshops. Zoomii brengt daar verandering in. Je kunt daar gemakkelijk door het aanbod van boeken over politiek lopen.

Oriënterende klanten, een onderbelichte doelgroep
Zoomii is dus bijzonder goed geschikt voor mensen die nog niet zo goed weten wat ze moeten kopen. Ze hebben wel een vaag idee (1. dat het een boek moet zijn, 2. onderwerp politiek), maar verder hebben ze nog hulp nodig om er achter te komen wat voor hen geschikt is. Bij veel webshops hebben orienterende bezoekers het dan moeilijk. En dat geldt niet alleen voor webshops/boeken, dat is in veel branches zo.

Webshops, maar ook totaal andere type websites (b.v. van adviesbureau’s) laten veel kansen liggen door niet goed in te spelen op de behoeftes van oriënterende klanten. Wat voor site je ook hebt: beschrijf niet alleen je product of dienst, maar geef ook duidelijk aan voor wie het product/dienst geschikt is. Of in welke situaties het van pas komt, hoe het aankoopproces normaal gesproken verloopt, etc. etc. Allemaal vragen die voor meer ervaren klanten misschien niet beantwoord hoeven te worden, maar voor oriënterende klanten een schat aan (noodzakelijke) informatie zijn voordat ze overgaan tot een transactie.

Moraal van het verhaal: focus niet alleen op de makkelijke klanten (die al precies weten wat ze willen hebben), maar biedt ook ondersteuning aan de oriënterende klant. Je zult er een hoop nieuwe omzet mee binnenhalen.

Hoe je het ook wendt of keert, voor veel mensen is het nog steeds knap lastig om hun weg te vinden op een website waar ze voor het eerst komen. Een belangrijke reden daarvoor is dat interface (navigatie, content) de bezoeker niet “helpt”. De bezoeker krijgt wel alle mogelijkheden te zien wat hij kan doen, maar hij wordt niet in de juiste richting gerstuurd met behulp van goed design.

Usability is niet genoeg… Een interface moet de bezoekers motiveren en verleiden waardoor het gebruik van een website duidelijker, gemakkelijker sneller en leuker wordt.

Interfaces die verleiden
Ryan Singer maakte een presentatie over hoe je een website interface maakt die bezoekers verleidt. Het designen van zo’n interface bestaat volgens hem uit drie onderdelen:

• De indeling van de pagina’s
• Het creeeren van “flow” in de interactie
• Het kiezen van de juiste woorden

Indeling van de pagina
Het eerste onderdeel wat Ryan Singer in zijn presentatie bespreekt is de indeling van de pagina. Zijn tips voor dit onderdeel zijn heel gemakkelijk:

1. Decide what matters
2. Make that pop out
3. Make everything else fade back

Het voorbeeld hierna maakt dit principe in één keer duidelijk:

In het voorbeeld hierboven is alles min of meer even belangrijk. Wanneer je de drie stappen van Ryan Singer (decide what matters, make that pop up, everything else fade back) toepast op dit plaatje krijg je het volgende:

Zoals je ziet ontstaat er op deze manier een natuurlijke hierarchie in de verschillende elementen op de pagina. De bezoeker wordt op deze manier geholpen bij het focussen van zijn aandacht.

Flow
De “flow” van een interface kun je het beste samenvatten als de vraag hoe je de websitebezoeker in beweging houdt. Bij iedere pagina moet je je afvragen waar de bezoeker naar toe door zal klikken. Een beetje zoals “what’s the next action?” van de Getting Things Done methode. Door je bezoekers met je design proactief suggesties te geven van dingen die ze op dat moment kunnen doen verleid je ze om langer op je site te blijven. Ze hoeven minder zelf uit te zoeken, dus daardoor wordt de interface (en de hele website dus eigenlijk) duidelijker, gemakkelijker sneller en leuker.

De juiste woorden
Bij interface design is het zeer belangrijk om de juiste woorden te kiezen. Het gaat er om de je de taal van de bezoeker spreekt. Jouw bedrijf kan het wel consequent over “kampeerauto’s” hebben, maar waarschijnlijk zijn je bezoekers vooral op zoek naar “camper”. Gebruik dan vooral dat laatste woord in je navigatie etc.

Het gaat erom dat je in je navigatie woorden gebruikt die in bij normale gesprekken ook gebruikt.

Ryan Singer haalt in de presentatie het voorbeeld aan van de “submit-button” die je veel ziet op Engelstalige sites. Maar hoe vaak “submit” je iets? In plaats van “verstuur je bestelling” (daar komt “submit” vandaan) kun je toch veel beter gewoon het woord “bestel” gebruiken? Hetzelfde geldt voor tal van andere acties die je op een website kunt uitvoeren.

Samenvatting
Op één van de laatste slides wordt de presentatie nog op een duidelijke manier samengevat:

In het FD stond een interessant artikel met als kop “merken helpen graag een handje“. Het artikel gaat over hoe bedrijven diensten aanbieden in plaats van (nog) meer reclame te maken:

Een hete douche op een popfestival van een modefabrikant en gratis taxiritten van de bank. Goedkope huurfietsen van een woonwarenhuis en krantenartikelen van een wasmiddelenfabrikant. Marketingcommunicatie verschuift van promotie naar dienstverlening. Die mensen niet lastigvalt met reclameboodschappen, maar helpt om het dagelijks leven makkelijker of leuker te maken.

Wederkerigheidsprincipe ten top
Bezoekers die vaker op deze site komen weten dat ik al vaker heb geschreven over de verleidingsprinicipes van psycholoog Robert Cialdini. Eén van zijn 6 principes is wederkerigheid:

Als je eerst iets weggeeft of iets voor mensen doet is de kans groot dat ze daarna een verzoek van jouw kant zullen opvolgen.

Uit de voorbeelden hierboven blijkt wel dat “diensten in plaats van reclame” het wederkerigheidsprincipe ten top is!

Wederkerigheidsprincipe toegepast door bedrijven
Het boek van Cialdini gaat heel erg over verleidings- en overtuigingstacktieken tussen mensen. Uit het artikel in het FD blijkt echter dat het wederkerigheidsprincipe ook feilloos kan worden toegepast door bedrijven. Jeroen de Bakker noemt dat een “brand utility“:

“Een brand utility is reclamegeld dat anders wordt besteed. Een stuk gereedschap dat een merk aanbiedt om zichzelf te promoten, meestal in de vorm van een dienst. Merken snappen dat hun reclameboodschappen steeds minder goed werken en geven iets weg waar klanten iets aan hebben, in de hoop op aandacht.”

Voorbeelden
Voorbeelden van bedrijven die het wederkerigheidspricipe als verleidingstactiek toepassen zijn:

• Nike Plus: dit hulpje van de sportkledingfabrikant en Apple houdt routes en tijden bij voor talloze hardlopers.
• Voedingsmiddelenbedrijf Kraft heeft in de iPhone app iFood meer dan 70.000 recepten, plus video’s waarin uitgelegd wordt hoe die bereid moeten worden.
• Toiletpapierleverancier Charmin heeft een hulpje op de iPhone die aangeeft waar de dichtstbijzijnde openbare toiletten zijn en of die open en schoon zijn.
• Computerfabrikant HP geeft computercursussen.
• Kledingmerk Diesel deelde gratis onderbroeken uit zorgde voor een hete douche op Pinkpop.
• Philips verschafte gratis toegang tot betaalde artikelen van de Wall Street Journal.
• Klanten van HSBC-bank kregen gratis taxi-ritten binnen Manhattan.
• Nutricia, de fabrikant van babyvoeding, richtte een babykamer in op Schiphol

Old-skool voorbeelden
Dit zijn allemaal redelijk recente voorbeelden. Maar het principe bestaat al veel langer. Het FD-artikel maakt vermeldt:

• de Shell stratenboeken (uit 1933),
• de Michelin Gids (1900),
• het Guinness Book of Records
• de Pirelli-kalender.

Allemaal voorbeelden van merken die al tientallen jaren geleden het wederkerigheidsprincipe goed wisten toe te passen om klanten naar zich toe te trekken.

Wat kan jouw bedrijf hiermee?
Een leuke om overna te denken de komende dagen: welke extra dienst (of hulp) kan jouw bedrijf/merk aanbieden waar mensen echt wat aan hebben?

Past ook mooi in de kerstgedachte toch? :-).

Nee, ik pleit er niet voor om je corporate website vol te zetten met online games, maar het kan wel helpen om “spelelementen” toe te voegen aan je website. Websitebezoekers zijn namelijk net mensen. Ze raken gemotiveerd als ze ergens mee kunnen “scoren”. Ik las er gisteren over in het een column in het FD van Robert Gaal:

Verzin ergens een spelletje omheen, en het effect is meer participatie, voldoening en uiteindelijk resultaat. Denk bijvoorbeeld aan de lijst met hoogste scores zoals je die vroeger zag in een arcademachine. Die motiveerde je om nogmaals een euro in de gleuf te werpen en jouw drieletterige afkorting op dat schermpje te krijgen.

Vandaag de dag doen verschillende bedrijven dat nog steeds, bijvoorbeeld eBay. Die motiveert verkopers om hun veilingen goed af te ronden door ze te belonen met een aantal sterren naast hun naam. Meer sterren staan voor een meer betrouwbare koper, en sporen andere verkopers aan om zich te gedragen. Elke keer als je naam wordt genoemd op Hyves laat het ernaast zien hoeveel vrienden je hebt. Je profiel op LinkedIn geeft in procenten aan hoe compleet hij is. Kijk gewoon eens welke goede sites u bezoekt en u zult zien dat ze allemaal wel een spelelement in zich hebben.

Social influence
Ik word altijd een beetje moe van al het social media incrowd geneuzel, maar het is onmiskenbaar dat websites steeds meer sociale elementen gaan inbouwen. Die sociale elementen zijn namelijk de krachtigste drivers voor activer gedrag omdat mensen zich graag afmeten aan anderen.  Het toevoegen van (sociale) elementen kan de effectiviteit van je website enorm verbeteren.

Goed boek
Op dit moment ben ik een erg interessant boek over dit onderwerp aan het lezen: “Designing for the Social Web“, van Joshua Porter. Bekijk één van zijn presentaties op Slideshare om een indruk te krijgen van waar het boek over gaat. Aanrader!